金碧镇：当好群众“总客服” 办好民生“关键事”

当好群众“总客服” 办好民生“关键事”

今年以来，金碧镇以“效能革命”为抓手，始终坚持把“12345”政务服务便民热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要举措，不断改进工作方法，提高工作效率，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，推动群众合理诉求实现高效闭环。

高度重视，强化服务意识。镇党委政府高度重视“12345”热线答复工作。要求镇综治中心全体人员进一步提高思想认识，端正工作态度，转变工作作风，强化服务意识，将“12345”热线投诉问题办理与日常信访维稳工作开展有机结合起来，确保各项工作齐头并进。

精准把控，提高服务效率。镇综治中心以“12345”热线投诉件按时办结率100％和群众满意率100％为标准，不断细化办理、回复工作流程，做实热线反映问题处理工作。对群众反映投诉的热点、堵点、难点问题进行梳理，建立问题办理、回访“热重难堵”工作台账，适时进行分析和研判，助推“12345”热线投诉问题高质量销号闭环，切实将投诉问题化解在基层、解决在萌芽。今年以来，共受理“12345”热线投诉305件，按时办结305件，办结率100%，群众满意率达98.6％ 。

思想疏导，提升服务质量。镇综治中心围绕“12345”热线投诉有关问题，以相关政策文件和法律法规为依据，找准矛盾点和突破口，认真运用好相关政策，做好“12345”热线投诉办理工作，对于政策范围内的诉求，主动对接相关中心（队、所）积极沟通协调解决，对于无理诉求耐心细致做好政策宣传和心理疏导工作，不断提升服务满意率。

总结反思，补齐服务短板。镇综治中心针对反复投诉的“热点”问题及时做好重点督办和分类总结，举一反三找出问题的症结所在，为下一步全面做好“12345”热线投诉办理工作提供参考，为构建“诉求响应快、办理质量高、群众满意优”的政务服务新格局贡献金碧力量。