一、对—般医患纠纷投诉的处理程序
医疗机构是第一时间负责处理医患纠纷的工作机构。对一般医患纠纷的投诉，医疗机构医患纠纷调处部门接到投诉后第一时间对投诉事件进行调查核实，主动做好医患沟通，消除误会，积极主动调处，及时化解医患纠纷。
二、对医疗争议事件的处理
1、医疗机构、医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故，可能引发争议时，应按照《医疗纠纷预防和处理条例》的有关规定，及时向所在地卫生行政部门报告，并迅速采取有效措施，防止损害（事态）扩大。
2、履行知情告知义务，向患方出示《医疗纠纷处置告知书》，
说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸检建议等），《医疗纠纷处置告知书》由医患双方签字后各执一份。
发生医患纠纷时，医疗机构需主动向患方提出封存病历文书及现场实物的建议，告知患方封存病历文书、现场实物的相关事宜，在医（医院）患（患者）双方同时认可的情况下封存或启封，并做好相应记录（文字、录音、录像）。封存件交由卫生行政部门或医院医务科负责保存，医疗纠纷所涉及的其它证据（药品、血液、X光片等实物）需妥善保管，以备实物检测、医疗事故技术鉴定和司法诉讼取证使用。
患者死亡，医患双方不能确定死因或对死因有异议时，医疗机构需向患方提出尸检建议，告知患方进行尸检的有关事宜，并做好相应记录；尸检应当经死者近亲属同意并签字，如患方不同意尸检，也要签署不同意尸检的意见，拒绝签字的，可请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程并签字证明，或采取录音录像等方式留取告知证据。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内由专业人员进行，因特殊情况且具备尸体冻存条件，尸检可以延长至七日。按照《医疗纠纷预防和处理条例》规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，后果由拒绝或拖延的一方负责。
患者在医疗机构内死亡的，患方应在2 小时内将尸体移送医院太平间或殡仪馆，不得以任何理由拒绝移动尸体。如患方拒绝将尸体移送医院太平间或殡仪馆，医疗机构立即报告属地公安机关，属地公安机关接到报告后应立即出警，对死者家属进行法制宣传，对2 小时后拒不移尸的，由负责属地管辖的政法委领导任总指挥，由公安机关负责处置的领导任副总指挥，负责安排、调度和指挥各部门人员采取强制移尸，对阻挠移尸的相关人员由公安机关依法采取措施进行处理。
具备尸体冻存条件的，尸体在太平间存放一般不得超过2周；不具备尸体冻存条件的，尸体在太平间存放一般不得超过2天；逾期不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安机关备案后，由医疗机构按照规定进行处理。
3、按照《医疗纠纷预防和处理条例》、《民事诉讼法》的相关规定，需要进行医疗事故技术鉴定的，以双方当事人共同委托，由州医学会受理鉴定。对鉴定结论不服的，由不服方按时限规定向省医学会申请再次鉴定。如不服医疗事故技术鉴定，可直接向当地人民法院提起诉讼。
4、发生医疗纠纷赔偿等民事责任争议时，医患双方当事人可以协商解决，也可以申请医患纠纷人民调解委员会调解，也可以向卫生行政部门提出申请进行行政调解解决，或直接向人民法院提起诉讼解决。
三、对医患纠纷引发群体性事件的处理
按照“属地管理、分级负责、分步实施、相关部门响应”的原则，做好因医患纠纷所引发的群体性事件处置工作。
一旦发生群体性事件，医疗机构应在30分钟内向所在地公安机关和卫生行政部门报告，属地公安机关和卫生行政部门接到报告后，领导需第一时间赶赴现场，并及时向当地政法部门报告。根据事件规模及程度，各部门按职责及时分级响应，及时妥善处理群体性医患纠纷，防止事态扩大，造成不良社会影响。
1、分级响应部门
(1)因医患纠纷引发10人以下的群体性事件，响应部门为医疗机构所在地公安派出所和县（市）级卫生行政管理部门、卫生执法监督部门及其他相关成员单位。
(2)因医患纠纷引发10人以上(含10人)、50人以下的群体性事件，响应部门为医疗机构所在地县（市）级公安机关、卫生行政管理部门、卫生执法监督部门及其他相关成员单位。
(3)因医患纠纷引发50人以上(含50人)的群体性事件，由同级政府领导指挥协调，组织相关成员单位和有关部门共同参与处置。
2、主要响应部门工作任务
(1)各级公安机关应在接到医疗机构报告后20分钟内，根据事件规模组织相应警力到达现场，维护秩序，开展法制宣传，协助医疗机构告知患方合法维权途径，敦促医患双方依法解决纠纷。公安机关到达现场后，先对医患双方参与人员进行身份识别和登记，排查有无职业医闹人员参加；患方非直系亲属或特别授权委托人，医方非医疗机构法定代表人(主要负责人)或特别授权委托人（医疗机构专职处置人员），其他人员不得参与纠纷调解、协商。到场公安机关要对聚众堵路、非法占据医疗机构办公场所、限制医务人员人身自由等扰乱医疗机构正常工作秩序的行为，要依法果断采取措施，有效维护医疗机构正常工作秩序，保障其他患者的合法就医权及医务人员的人身安全。对发生的违法犯罪行为及时收集固定证据，依法予以查处。适时会同医疗机构、同级卫生行政管理部门对群体性医患纠纷事件进行分析。将反复、多次参与群体性医患纠纷事件的无关人员列为治安管控对象进行严格管制。
(2)各级卫生行政管理部门应在接到医疗机构报告后应立即组织有关人员及卫生执法监督人员赶到现场，调查了解情况，听取医患双方意见，向患方告知合法维权途径。卫生执法监督人员应做好医疗机构和当事医疗卫生人员资质的调查取证工作，监督医患双方共同对病历等证据进行封存，在特殊情况下为病人家属提供尸检旁证。
(3)各级司法行政部门应适时介入，为医患双方提供解决医患纠纷的法律咨询、法律服务或法律援助，引导医患双方通过正当的法律途径维护自己的合法权益。成立专门的医患纠纷民事调解组织机构或利用现有的人民调解工作平台，开展医患纠纷民事调解工作。
(4)各级新闻主管部门应加强对公众媒体的指导，引导媒体客观、真实地报道医患纠纷，在结论未明确前，谨慎报道医患纠纷，充分发挥新闻媒体在预防和依法处置医患纠纷中的正确导向作用。
四．医患纠纷中涉嫌医闹违法行为的处理
在医患纠纷中，出现不遵守国家法律法规，严重影响医疗机构正常工作秩序及社会稳定的以下八种违法涉嫌犯罪行为时，纠纷现场成立临时指挥部，负责处理医疗纠纷，按属地管辖原则，指挥长由当地政法委领导担任，副指挥长由公安、卫生行政部门领导担任，成员由各有关部门的领导组成，在指挥长的统一指挥下，各部门认真履行职责，从严从快打击医闹行为。
1、占据医疗机构或办公场所，寻衅滋事，干扰正常医疗工作秩序的，按照有关规定由公安部门负责处置。
2、发生打、砸、抢、烧等严重违法行为的，按照有关规定由公安部门负责处置。
3、侮辱、威胁、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由，影响医务人员正常工作的，按照有关规定由公安部门负责处置。
4、在医疗机构内(外)挂横幅、设灵堂、烧冥纸、摆花圈、贴标语、发传单、堵塞交通和医疗通道、违规燃放鞭炮、抬尸游街的，按照有关规定由公安部门负责处置。
5、拒不将尸体移送太平间或殡仪馆并超过规定时限，陈尸要挟医疗机构，经劝说无效的，在规定的时间内卫生部门安排医疗机构的担架队将尸体移到太平间，公安部门做好安全保障，在移尸过程中如死者家属阻挠移尸，公安部门立即采取行动，保证顺利将尸体移到指定地点，确保处置工作有序推进。
6、抢夺医疗文书及与医患纠纷相关的证据(如药品、卫生材料和医疗器械等)，经劝说无效的，按照有关规定由公安部门负责处置，医疗机构做好配合。
7、涉及有社会恶势力或职业“医闹”插手的严重违法犯罪行为的，按照有关规定由公安部门负责处置。
8、其他涉嫌人身、财产侵害的违法犯罪行为，涉嫌影响公共安全的违法犯罪行为，按照有关规定由公安部门负责处置。
五、医患纠纷中其它违法行为的处理
弃婴、遗弃病人，将老弱病残、儿童遗弃至医疗机构或纠缠医院领导、医疗机构有关科室的由医疗机构向当地政法委报告，由当地政法委通知相关职能部门按相关法规处理。公安部门按《治安处罚法》等相关法律法规，教育、引导患者及家属按合法途径处理；信访部门按《信访条例》等法律法规，教育、引导患者及家属按合法途径处理；民政、工会、妇联等部门按照相关法律法规，教育、引导患者及家属按合法途径处理；对弃婴、遗弃病人，将老弱病残、儿童遗弃至医疗机构或纠缠医院领导、医疗机构，经各部门做工作仍一意孤行的，由检察机关提起公诉，法院裁决，以保证医疗机构正常医疗秩序。
滇公网安备 53232602000001号
